Der Bekleidungsversandhandel Lands' End kommt herrlich unaufgeregt daher. Das Unternehmen verkauft Bekleidung für Frauen und Männer. Viele kennen Land's End aus der Werbung in Zeitschriften wie der ADAC-motorwelt oder dem Stern.

Motto von Lands' End: "Wir akzeptieren jede Rücksendung, aus jedem Grund zu jeder Zeit. Kein Kleingedrucktes. Keine Diskussion." Das Unternehmen ist der Meinung, dass wortreiche Garantieerklärungen nur dazu dienen, die Garantie immer weiter einzuschränken - und den Sinn einer Garantie damit grundsätzlich beeinträchtigen.  

Zu einer solchen Garantie kann man natürlich nur stehen, wenn die Produkte über jeden Zweifel erhaben sind. Eine solche uneingeschränkte Garantie schafft Vertrauen.

Soviel Entgegenkommen stieß in der Vergangenheit jedoch in Deutschland auf Probleme: Zwischen 1997 und 2001 war es dem Unternehmen verboten, seine uneingeschränkte Garantie zu gewähren. Wettbewerbsschützer sahen darin einen Verstoß gegen eine Zugabeverordnung aus dem Jahre 1932. Seit diese 2001 abgeschafft wurde, ist die uneingeschränkte Garantie wieder DAS Markenzeichen von Lands' End.

Zur Geschichte von Lands' End

Lands' End wurde 1963 in Chicago von einem Werbetexter und begeistertem Segler gegründet. Anfänglich vertrieb die Firma hauptsächlich Segel-Ausrüstung und nur einige wenige andere Bekleidungsprodukte. Später verschob sich der Fokus auf Damen- und Herren-Bekleidung, die heute wie vor 40 Jahren hauptsächlich über Katalog vertrieben wird, auch wenn heutzutage das Internet ebenfalls ein wichtiger Vertriebskanal geworden ist.

Wer sich die Webseite www.landsend.de anschaut, wird direkt mit den Grundprinzipien des ehemaligen Segel-Ausrüsters konfrontiert:

Zu den Grundprinzipien des Unternehmens gehört es, nur hochwertige Produkte zu verkaufen. Den Trend, zum Beispiel billigere Materialien zu verwenden, um die Kleidungsstücke zu geringeren Preisen verkaufen zu können, geht man nicht mit.

Außerdem werden die Schnitte an den durchschnittlichen Kunden angepasst. Passformen, für die man klassische Model-Maße benötigen würde, finden sich nicht.

"Wir glauben an den Grundsatz, dass das Beste für unsere Kunden auch das Beste für uns alle ist"

Die Gestalter von Lands' End verfolgen eine klare Strategie des besten Kundenservice und haben sich dafür viele verschiedene Services einfallen lassen, die die Zufriedenheit der Kunden steigern.

Neben der allumfassenden Produktgarantie kann der Kunde jederzeit kostenlose Ersatzknöpfe oder Schnürsenkel anfordern. Wer sich vor dem Kauf von der Qualität der Stoffe überzeugen möchte, kann sich kostenlose Stoffmuster anfordern. Ohne Aufpreis werden außerdem Hosen auf die benötigte Beinlänge umgesäumt.

Besonders ungewöhnlich: Die Berater und Beraterinnen der kostenlosen Hotline, sind speziell geschult, um am Telefon qualitative Auskünfte zu Größenermittlung und anderen Produktfragen zu geben. Sie erhalten keine Vorgaben, wie lange ein Gespräch dauern darf, sondern sind angehalten, sich soviel Zeit wie nötig zu nehmen.

Lands' End übernimmt aber nicht nur die Telefonkosten, sondern bietet darüberhinaus einen ungewöhnlichen Service im Internet an: Wer sich die Software Lands' End Freesurf herunterlädt, kann künftig kostenlos im virtuellen Katalog des Unternehmens auf der Webseite surfen.

Neben der vollkommenen Konzentration auf den besten Kundenservice spielt auch die Produktqualität eine große Rolle: 150 Mitarbeiter sind mit der Qualitätskontrolle beschäftigt.

Nur wer zufriedene Mitarbeiter hat, kann auch seine Kunden zufriedenstellen: Mehrfach wurde Lands' End in der Vergangenheit mit Titeln wie "Europas bester Arbeitgeber" oder "Great Place to Work" dekoriert.

Vielleicht denken Sie jetzt, dass ein Unternehmen wie Lands' End in der heutigen Zeit in dieser Form nicht mehr lange wird überleben können. Die Zahlen sprechen jedoch eine andere Sprache: Je nach Saison arbeiten 7.200 bis 9.700 Mitarbeiter weltweit für Lands' End. In Deutschland startete Lands' End 1996 mit 40 Mitarbeitern. Knapp zehn Jahre später hatte sich die Zahl bereits verzehnfacht.

Möglich wird dies durch die konsequente Fokussierung auf den besten Kundenservice und höchste Qualität. Das ist im Unternehmen jedoch kein Lippenbekenntnis, sondern man hat sich eigene Leistungen und Services überlegt, wie die Lebenslange Garantie und umfangreiche Beratung im Call Center und setzt diese durch - ohne Wenn und Aber.

Wenn auch Sie vom Lands'-End-Prinzip profitieren wollen, überlegen Sie sich

• In welchem Bereich wollen Sie zu den besten gehören?

• Streben Sie zum Beispiel eine vollkommene Qualitäts-, Kosten- oder Service-Führerschaft an?

• Was tun Ihre Wettbewerber in diesem Bereich?

• Welche Leistungen und Services hierzu könnten Sie schaffen, die vollkommen neu und absolut überzeugend sind?

• Setzen Sie diese kompromisslos um. Sie aufzuweichen würde dazu führen, dass sie nicht mehr klar erkennbar sind!

Zum Weiterlesen

Homepage von Lands' End

Geschäftsprinzipien des Unternehmens

Super Kundenbewertungen auf Dooyoo für den Versandhandel von Lands' End

Artikel über die Abschaffung der Zugabeverordnung